いったん、休憩と次の段階の話(その①)

CRMとSFA

MAツール(マーケティングオートメーション)システムと、Pyhon3によるWEBスクレイピングでのリストの獲得。
それぞれ、GETしましたね。

復習:
『MA』とはMarketing Automation(マーケティングオートメーション)の略語で、マーケティングに特化した活動を支援するツールです。

主にMAは、顧客情報の収集と管理、マーケティング施策の実施、データ分析などの機能が搭載され、これらを自動化することで、営業活動のマーケティング業務の効率化を図ります。

営業活動のマーケティング業務とは、集客活動で見込み客を育成し、興味や関心、行動といったデータで、顧客になりそうなターゲットを見定めることで、見込み顧客の獲得から商談発生、即ち営業活動で使用するSFAの前過程までのフェーズに活用します。

で、これらを駆使することで、リードジェネレーション(見込み客の獲得)、リードナーチャリング(見込み客の育成)、リードクオリフィケーション(顧客抽出・選定)が自動で実施されるので、最適なタイミングで顧客にアクションできるようになります。

次にあなたに必要なのは?

SFAとCRMの違いとは?次にあなたに必要なのは「営業支援」それとも「顧客管理」?という所で、わがままにこの両方を手に入れましょう。

CRMとは
CRMはCustomer Relationship Managementの略です。日本語にすると「顧客関係管理」と言う意味です。その名の通り、顧客との関係性を良好に保つために活躍してくれるツールです。

CRMは、購買データ・アンケートデータ・イベントの参加状況・趣味嗜好などの情報を紐づけることで、効果的なマーケティング活動を行うことができるツールです。

顧客を年齢・性別といった属性や、購入・利用歴、問い合わせ履歴などから顧客をセグメント化します。そうすることで、顧客に応じた丁寧なフォローができるようになります。その結果、顧客満足度の向上やリピーターの獲得を目指すことができるのです。顧客分析によってアップセル(より高い製品・サービスを購入してもらうこと)やクロスセル(他の商品・サービスをあわせて購入してもらうこと)を期待できます。

SFAとは
SFAとは、Sales Force Automationの略です。営業支援システムと呼ばれることが多いですが、直訳すると営業力の自動化、という意味になります。

SFAは、営業部隊に対してきめ細かい営業支援をすることで、営業の生産性を高めようというツールです。リード(見込み顧客)となりうる層の属性や、これまでの営業活動およびその際のリードの反応はどうだったのか。次にどのような接触を検討しているかなど、あらゆる営業活動をデータベース化します。それにより、商談成立までの営業活動に必要な情報を網羅できるようになり、適切な顧客対応ができます。

また、属人化しやすく、共有されにくい営業現場での情報を一元管理することで、営業担当者間での円滑な引継ぎも可能になり、ノウハウ共有によって新人育成にも役立ちます。また、データを分析することで、これまでは経験は勘といった数値化できない情報に基づいて行われていた意思決定プロセスや営業現場での業務を数値化および見える化することが可能となり、営業業務の効率化、プロセスの改善、そして結果の向上を目指すことができます。

CRMとSFAの基本機能は以下のような感じです

CRMとSFA

などです。大きく分けると、見える化、数値化により現状把握を可能にする機能と、日々の営業活動を効率化する機能に分けられます。顧客管理機能や行動管理機能を使うことで、商談の進捗状況を管理・共有したり、成約見込みの案件や成約済みの案件をレポート化したり、予算と実績の比較をリアルタイムで行なったりすることができます。また、日々どのような業務を誰が行なっているか、次に何をするべきか、などを明確にする機能や、なぜ成約に至らなかったか、などを分析する機能もあります。

これらを見てもわかる通り、SFAは営業担当者の活動の管理に特化しているのに対し、CRMでは顧客との関係構築、顧客情報を管理することに重きを置いています。

これが、CRMとSFAの主な違いです。上の図に要点をまとめてみましたので、ぜひ参考にしてみてください。

CRMもSFAも、共通する機能がたくさんあります。例えば顧客管理機能などがそうです。

事実、SFA機能を備えたCRM、CRM機能を備えたSFAなども登場しています。なかにはSFA/CRMという形で同じパッケージで売り出されているものもあります。

また顧客獲得という「ゴール」が一致しているのも共通しています。SFAが営業担当者の仕事効率化を目指すのも、CRMが顧客情報を管理するのも、どちらも顧客獲得のため。ベクトルは同じ方向を向いているのです。

ここまでで、SFA、CRM、そしてMAの用途、機能について説明させて頂きましたが、いざ導入、実践するにも、本当に売り上げは向上するの?といった疑心暗鬼に駆られてしまっている人もいるかと思いますし、自分に使いこなせるかなーとかってなってる方も・・・

良くも悪くも、SFA、CRM、MAはツール、即ち『手段』であるため、これらの効果は使い手であるあなた次第といえます。

そこで、私はこの「THE ONE」という企画を考えたのです。
この最新のツールを手に入れさせ、共有・共感・相談というった具合に一緒に楽しく常連客をつくれるとシアワセな気持ちになれますよね。

そういうテーマを決めて、100人限定でプレイしていますので、気になる方や私にもできるかなー、使いこなせるかは、不安は少しあるけど将来のために頑張ってみようという向上心のある方とこの企画に参加してもらいたいと想っています。

Tag: ガイド

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